Hài lòng với Điện thoại Di động Giảm xuống Mức Thấp Kỷ lục: Khảo sát ACSI Cho thấy AI Thất bại

Theo Nghiên cứu về Viễn thông, Điện thoại Di động và Đồng hồ thông minh 2025 của Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI®), mức độ hài lòng của người dùng đối với điện thoại di động đã giảm mạnh 4% xuống mức thấp nhất trong một thập kỷ, đạt điểm 78 (trên thang 100). Sự sụt giảm này xảy ra sau khi chỉ số đạt mức cao nhất mọi thời đại vào năm trước.

1. Nguyên nhân Chính: AI Thất bại trong Việc Thay đổi Ưu tiên

Phân tích của ACSI chỉ ra một sự ngắt kết nối lớn giữa chiến lược của nhà sản xuất và nhu cầu thực tế của người dùng:

• Tính năng AI bị Thổi phồng: Các tính năng Trí tuệ nhân tạo (AI) mới được giới thiệu không gây ấn tượng và không thể thay đổi ưu tiên của người tiêu dùng.

• Khách hàng ưu tiên Yếu tố Cơ bản: Khách hàng vẫn đánh giá điện thoại thông minh dựa trên các yếu tố nền tảng, cơ bản như:

  • Thời lượng pin (được đánh giá là khía cạnh tệ nhất).

  • Độ tin cậy của cuộc gọi.

  • Thiết kế và dễ sử dụng.

• Không sẵn lòng Chi trả cho AI: Chỉ có 8% người được hỏi bày tỏ sẵn lòng trả tiền cho các tính năng AI mới.

ACSI nhận định: “Chỉ khi các công ty tăng cường những yếu tố thiết yếu – thời lượng pin, độ tin cậy của cuộc gọi và dễ sử dụng – thì sự đổi mới mới thực sự mang lại sự hài lòng lâu dài.”

2. Xếp hạng Nhà sản xuất và Khoảng cách Công nghệ

Mặc dù có sự sụt giảm chung, các nhà sản xuất lớn vẫn giữ vị trí dẫn đầu:

• Apple và Samsung tiếp tục dẫn đầu với điểm số 81 (giảm 1% so với năm trước), nới rộng khoảng cách với các đối thủ.

• Google và Motorola đều giảm 3%, giữ vị trí đồng hạng với điểm 75.

• Các nhà sản xuất nhỏ hơn sụt giảm mạnh nhất, giảm 6% xuống còn 68.

Khoảng cách 5G: Nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa người dùng thiết bị có 5G và không có 5G:

• Điện thoại 5G: Hài lòng ở mức cao 80 (chỉ giảm 2%).

• Điện thoại Công nghệ cũ (Legacy Technology): Hài lòng thấp hơn nhiều ở mức 68 (giảm 7% so với năm trước).

3. Dịch vụ Di động và Thiết bị Đeo Thông minh

• Dịch vụ Điện thoại Không dây: Ngành công nghiệp dịch vụ điện thoại không dây cũng giảm 1% xuống điểm ACSI là 75. Consumer Cellular (MVNO giá trị) dẫn đầu ngành với điểm 82.

• Đồng hồ Thông minh (Smartwatch): Đây là lần đầu tiên ACSI khảo sát đồng hồ thông minh. Samsung dẫn đầu với điểm hài lòng là 83, theo sau là Apple Watch với 80, và Fitbit ở mức 72.