Tôi chán ngấy việc chatbot AI thay thế dịch vụ khách hàng

AI đang dần thống trị thế giới, len lỏi vào mọi ngóc ngách trong cuộc sống thường nhật của chúng ta. Có rất nhiều ứng dụng hữu ích cho những người bạn đồng hành AI, từ việc tạo hình ảnh, video cho đến việc giúp đẩy nhanh các tác vụ hành chính nhàm chán như dọn dẹp hộp thư đến email , và tôi dần dần bị cuốn hút vào chúng .

Mặc dù trí tuệ nhân tạo đã tạo ra tác động tích cực trong một số lĩnh vực nhất định của cuộc sống, nhưng cũng có một số khía cạnh trong cuộc sống mà tôi không muốn liên quan đến AI.

Để tôi vẽ một bức tranh - một điều mà tôi nghĩ hầu như ai cũng có thể đồng cảm. Tôi nhận thấy hóa đơn tiền điện của mình tăng lên một tháng mà không hiểu tại sao, nên tôi quyết định gọi cho nhà cung cấp. Khi giọng nói tự động ở đầu dây bên kia bắt đầu cất lên, yêu cầu tôi nhấn các nút khác nhau để nói chuyện với các bộ phận khác nhau, tôi làm theo hướng dẫn và sau đó nghe thấy tiếng nhạc chờ.

Đột nhiên giọng nói tự động báo hiệu "Bạn là số 57 trong hàng đợi". Tuyệt vời. Thay vì ngồi hàng giờ trong hàng đợi để nói chuyện với ai đó, tôi cúp máy và chọn giải pháp hiện đại… gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng, dù sao thì đây cũng không phải vấn đề cấp bách.

Khi tôi gửi email hỏi chi tiết về việc tăng giá này, tôi đã nhận được phản hồi trong vòng 20 phút, nhanh hơn nhiều so với việc phải xếp hàng dài 57 người trên điện thoại di động. Tuy nhiên, điểm trừ là phản hồi không thực sự trả lời câu hỏi của tôi, nghĩa là tôi phải liên hệ lại không chỉ một lần mà đến 11 lần.

Tôi cứ liên tục thúc ép để được trả lời và nhanh chóng nhận ra rằng "Craig" ở đầu dây bên kia của chuỗi email thực chất là một chatbot AI – thứ mà tôi chưa hề được giải thích rõ ràng trong quá trình trao đổi. Nó bắt đầu lặp đi lặp lại các cụm từ, cứ như bị mắc kẹt trong một vòng lặp.

Vậy nên tôi quyết định hỏi thẳng "Tôi đang nói chuyện với người thật hay đây là AI?". Trong vòng 8 phút, câu hỏi của tôi đã nhận được một email tiếp theo từ một người khác tên là "Mo", người đã ngay lập tức trả lời câu hỏi ban đầu của tôi và làm rõ rằng tôi đang nói chuyện với một chatbot trong cuộc trao đổi trước đó, điều này đã dẫn đến trải nghiệm khó chịu của tôi.

Mặc dù tôi rất vui vì câu hỏi của mình đã được trả lời, nhưng tôi đã mất rất nhiều công sức để đi đến kết luận này và tôi cảm thấy khó chịu hơn vì tôi đã gửi 11 email mà dường như không ai để ý đến trước đó và phải nhờ đến sự trợ giúp của AI thì con người mới trả lời email của tôi.

Tôi khá may mắn khi làm việc khá chặt chẽ với AI và có thể dễ dàng nhận ra ảo giác hoặc vòng lặp AI, nhưng điều này không xảy ra với nhiều người. Liệu họ có thể nhận ra mình đang nói chuyện với một bot AI không? Liệu họ có thể phát hiện ra hành vi này không?

Đôi khi tôi thấy chatbot AI có thể trả lời những câu hỏi đơn giản, nhưng tôi cảm thấy cần phải làm rõ điều này khi bạn đang nói chuyện với một bot AI chứ không phải với con người. Tôi đã hoàn toàn bị lừa, khi tên người dùng được thêm vào cuối email, và mặc dù tôi có thể nhận ra điều này, nhưng một số khách hàng khác lại không thể nhận ra và có thể gặp phải trải nghiệm khó chịu tương tự.

Cổng thông tin "Trợ giúp" của một số công ty yêu cầu bạn phải sử dụng chatbot AI trước khi được cung cấp số điện thoại để gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng và nói chuyện với người thật. Đây là một trải nghiệm cực kỳ phức tạp, và mặc dù các công ty có thể nghĩ rằng điều này sẽ giúp giảm thiểu chi phí vì ít cuộc gọi điện thoại hơn, nhưng thực tế nó chỉ khiến tôi mất thiện cảm với tư cách là một khách hàng.

Đôi khi, chatbot AI có thể hữu ích nhưng không nên đưa chúng vào các chiến lược dịch vụ khách hàng, đặc biệt là không nên lừa dối hoặc ép buộc.