(Nguồn ảnh: AI)
Một sự thật không thể phủ nhận là: Trải nghiệm khách hàng kết hợp (hybrid) không còn là giải pháp ngắn hạn để đối phó với sự gián đoạn; mà chính là nền tảng mới của thương mại hiện đại. Trên thực tế, 89% người tiêu dùng xác nhận rằng họ thường xuyên mua sắm theo hình thức kết hợp.
Và hành trình của người tiêu dùng không còn chỉ giới hạn ở con người, với sự xuất hiện của các trợ lý AI. Những gì bắt đầu với hình thức mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) và nhận hàng tại lề đường đã phát triển thành một kỳ vọng thường trực, nơi khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ứng dụng, trang web, nền tảng nhắn tin và các địa điểm vật lý.
Giờ đây, phạm vi đó được mở rộng hơn nữa để bao gồm các tác nhân AI có khả năng tìm kiếm sản phẩm, đàm phán, đưa ra quyết định và thực hiện giao dịch thay mặt cho mọi người.
Các doanh nghiệp đang phải đối mặt với những câu hỏi khó: Trải nghiệm kết hợp tuyệt vời ngày nay trông như thế nào? Làm thế nào để chúng ta tính đến các định danh phi con người?
Trong thực tế mới này, thành công không chỉ đơn thuần là cung cấp nhiều điểm tiếp xúc, mà tập trung vào việc kết nối chúng thành một hành trình liền mạch duy nhất. Các tương tác phải diễn ra suôn sẻ và nhất quán trên tất cả các kênh, đồng thời được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, đảm bảo an ninh và sự tiện lợi song hành trong một thế giới nơi kỹ thuật số và thế giới vật lý gắn bó chặt chẽ với nhau.
Trải nghiệm mà khách hàng hiện nay mong đợi
Khi được thực hiện đúng cách, trải nghiệm kết hợp sẽ mang lại những yếu tố thiết yếu sau:
Tính nhất quán và sự dễ dàng: Cho dù điểm truy cập là kỹ thuật số hay vật lý, hành trình trải nghiệm cần phải liền mạch và không bị gián đoạn. Việc chuyển đổi giữa các kênh cần phải dễ dàng, không có nguy cơ bị mất dấu hoặc phải bắt đầu lại từ đầu.
Cá nhân hóa mà không gây khó chịu: Khách hàng muốn có những trải nghiệm phù hợp mà không cần phải nhập lại thông tin hoặc lặp lại các bước.
Bảo mật không cần hy sinh bất cứ điều gì: Các biện pháp bảo vệ mạnh mẽ chống lại gian lận và đánh cắp danh tính phải diễn ra ngầm, mà không làm gián đoạn trải nghiệm người dùng.
Sự kết hợp này chính là yếu tố tạo nên thiết kế lai tuyệt vời. Nó biến nhiều tương tác rời rạc thành một hành trình khách hàng liền mạch và thống nhất.
An ninh và tiện lợi: đối tác, không phải đối thủ
Sự liền mạch này không chỉ đơn thuần là sự tiện lợi; nó còn phụ thuộc vào lòng tin. Theo dữ liệu mới, chỉ có một trong năm người tiêu dùng (17%) có “lòng tin hoàn toàn” vào các tổ chức quản lý dữ liệu nhận dạng của họ. Thông thường, các doanh nghiệp coi bảo mật và sự tiện lợi là hai yếu tố cần cân nhắc. Trên thực tế, chúng nên gắn bó chặt chẽ với nhau.
Nếu thiếu niềm tin, khách hàng sẽ không tương tác. Nếu thiếu sự dễ dàng, họ sẽ bỏ dở hành trình. Những doanh nghiệp dẫn đầu là những doanh nghiệp xây dựng niềm tin trực tiếp vào mọi tương tác bằng cách đặt bản sắc doanh nghiệp làm trọng tâm.
Các phương thức xác thực hiện đại, chẳng hạn như xác thực không cần mật khẩu , quyết định truy cập thích ứng và ủy quyền động, đã đạt được sự cân bằng hợp lý. Trên thực tế, 34% người tiêu dùng hiện cho biết xác thực sinh trắc học và 33% cho biết xác thực đa yếu tố là những tính năng hàng đầu giúp tăng cường niềm tin của họ vào các thương hiệu trực tuyến.
Chúng giúp giảm thiểu rủi ro gian lận và bảo vệ dữ liệu nhạy cảm, đồng thời loại bỏ các bước đăng nhập rườm rà và rào cản gây khó chịu cho người dùng. Tóm lại, định danh là nền tảng cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm vừa an toàn vừa liền mạch. Nhu cầu này cũng mở rộng trên nhiều kênh khác nhau.
Tối ưu hóa trên nhiều kênh
Cơ hội thực sự trong trải nghiệm kết hợp không chỉ là đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn là tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các tổ chức tối ưu hóa hành trình khách hàng trên nhiều kênh sẽ giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi, mở khóa doanh thu mới và tăng đáng kể khả năng giữ chân khách hàng (từ 33% lên 89% với sự tương tác đa kênh mạnh mẽ).
Họ thực hiện điều này bằng cách coi danh tính không chỉ đơn thuần là một biện pháp kiểm soát an ninh. Thay vào đó, danh tính trở thành sợi dây liên kết mọi kênh, mọi tác nhân AI và mọi tương tác trực tiếp.
Khi thế giới kỹ thuật số và thế giới vật lý tiếp tục đan xen, và các tác nhân AI ngày càng hoạt động thay mặt cho khách hàng là con người, các doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình nhận dạng kết hợp thông qua một khuôn khổ đảm bảo an toàn cho danh tính của các tác nhân sẽ thiết lập tiêu chuẩn về ý nghĩa của việc xây dựng lòng tin với khách hàng hiện đại.
Trải nghiệm khách hàng kết hợp không phải là trạng thái tạm thời; đó là tương lai của người tiêu dùng. Và tương lai thuộc về những người nhận ra rằng bản sắc không chỉ là về quyền truy cập, mà còn là về sự tin tưởng.
