Khi các phòng khám chăm sóc khẩn cấp phải đối mặt với tình trạng kiệt sức của nhân viên và thiếu hụt nhân sự, nhiều công cụ AI mới đang được phát triển để giảm bớt gánh nặng hành chính và giúp các bác sĩ có thêm thời gian chăm sóc bệnh nhân.

Trong môi trường chăm sóc khẩn cấp áp lực cao, phòng chờ đông đúc từ lâu đã trở thành biểu tượng cho những vấn đề của hệ thống y tế. Nhân viên làm việc quá tải, bệnh nhân lo lắng và khối lượng công việc hành chính ngày càng tăng khiến bác sĩ và nhân viên hỗ trợ khó tập trung vào việc chăm sóc bệnh nhân.

Theo nền tảng phần mềm chăm sóc sức khỏe Experity, một sự thay đổi âm thầm đang diễn ra. Kể từ tháng 8, AI Care Agent của họ đã hỗ trợ hơn 650.000 bệnh nhân, không phải bằng cách thay thế bác sĩ mà bằng cách loại bỏ những khoảng thời gian lãng phí trong hành trình chăm sóc bệnh nhân.

Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ theo dõi định kỳ và cung cấp cập nhật theo thời gian thực, hệ thống này đã tiết kiệm khoảng 7.000 giờ làm việc của nhân viên, tương đương với khoảng 28.000 lượt khám bệnh bổ sung.

Ian Lyman, phó chủ tịch cấp cao phụ trách chiến lược và đổi mới người tiêu dùng của Experity, cho rằng vấn đề hiệu quả trong ngành y tế xuất phát từ một thực tế khó chịu: nhiều giờ làm việc của nhân viên được dành cho những nhiệm vụ mà lẽ ra họ không nên phải làm ngay từ đầu.

Ông cho rằng ngành chăm sóc sức khỏe vẫn đang hoạt động dựa trên những giả định về hành vi bệnh nhân đã lỗi thời từ hai thập kỷ trước, và khoảng cách đó đang trở nên rõ ràng hơn theo thời gian.

Gánh nặng hành chính làm chậm quá trình chăm sóc

Kể từ khi Care Agent được công bố, Experity đã thấy sự thay đổi rõ rệt trong cách các phòng khám nhìn nhận công nghệ AI.

Ban đầu, nhiều bác sĩ và nhân viên y tế tỏ ra hoài nghi. Nhưng khi họ nhận ra rằng hệ thống loại bỏ sự gián đoạn thay vì tạo ra thêm công việc, sự hoài nghi nhanh chóng chuyển thành sự ủng hộ.

Lyman đưa ra hai ví dụ phổ biến trong các phòng khám:

Một bác sĩ có thể phải dành tám phút trên điện thoại chỉ để giải thích cho bệnh nhân rằng giấy xác nhận nghỉ việc của họ nằm ở trang ba của tài liệu xuất viện chứ không phải trang đầu.

Trong một trường hợp khác, nhân viên lễ tân nhận cuộc gọi từ bệnh nhân không thể quay lại phòng khám sau giờ làm việc để lấy kết quả xét nghiệm.

Theo Lyman, những tình huống này không phải là chăm sóc bệnh nhân, mà chỉ là hậu quả của hệ thống truyền thông kém hiệu quả.

Nhờ AI Care Agent, những nhiệm vụ như vậy được xử lý tự động, giúp nhân viên y tế tập trung vào việc chăm sóc bệnh nhân thực sự.

Thời gian được sử dụng cho chăm sóc thực tế

Theo Lyman, các giám đốc y tế và quản lý điều dưỡng đã từng chứng kiến nhiều công nghệ chăm sóc sức khỏe thất bại.

Nhiều hệ thống từng hứa hẹn sự đơn giản nhưng cuối cùng lại tạo ra sự phức tạp và công việc bổ sung.

Để đối phó với những công nghệ không hiệu quả này, các phòng khám đã phải xây dựng nhiều lớp quy trình và thủ tục xung quanh hệ thống, khiến công việc ngày càng phức tạp.

Jonathan Moss, phó chủ tịch điều hành phụ trách tương tác bệnh nhân tại Experity, cho biết AI Care Agent giúp các phòng khám sử dụng thời gian hiệu quả hơn.

Ông xác định bốn thay đổi chính trong cách nhân viên sử dụng thời gian:

• dành nhiều thời gian hơn cho bệnh nhân lo lắng hoặc khám lần đầu

• xoay vòng phòng khám nhanh hơn và hỗ trợ bác sĩ trong giờ cao điểm

• giảm số lượng cuộc gọi liên quan đến kết quả xét nghiệm và hướng dẫn xuất viện

• giải quyết vấn đề trước khi chúng trở thành khiếu nại của bệnh nhân

Theo Moss, nhân viên hiện đang làm những công việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và hiệu quả hoạt động, thay vì lặp lại các nhiệm vụ hành chính.

Sự hoài nghi là rào cản lớn nhất

Việc triển khai AI trong môi trường căng thẳng cao như chăm sóc khẩn cấp không chỉ đơn giản là cài đặt công nghệ.

Theo Lyman, rào cản lớn nhất không phải là cơ sở hạ tầng hay tích hợp hệ thống, mà là sự hoài nghi của nhân viên y tế.

Một quản lý điều dưỡng từng nói với ông rằng trong suốt một thập kỷ qua, nhiều công nghệ chăm sóc sức khỏe được quảng bá là “thay đổi cuộc chơi”, nhưng cuối cùng chỉ tạo thêm công việc cho nhân viên.

Ban đầu, cô cũng nghĩ Care Agent sẽ là một hệ thống khác cần phải giám sát liên tục. Tuy nhiên, sau khi sử dụng, cô nhận ra rằng việc bổ sung công cụ này đã thay đổi hoàn toàn cách kết thúc một lượt khám bệnh.

Thói quen vận hành ảnh hưởng đến triển khai

Moss cho biết rào cản triển khai lớn nhất thực ra là chuẩn hóa thói quen vận hành trong phòng khám.

Ví dụ, Care Agent phụ thuộc vào việc xác minh chính xác số điện thoại của bệnh nhân khi làm thủ tục, vì hệ thống giao tiếp chủ yếu thông qua điện thoại di động.

Các phòng khám cũng cần thống nhất thời điểm gửi tài liệu kỹ thuật số thay vì in giấy, đặc biệt trong các trường hợp nhạy cảm hoặc bệnh nhân vị thành niên.

Khi nhân viên hiểu rằng Care Agent phù hợp với quy trình hiện có và chỉ yêu cầu thay đổi tối thiểu, việc áp dụng công nghệ diễn ra nhanh hơn nhiều.

Một số bác sĩ ban đầu nghĩ rằng hệ thống sẽ khiến họ nhận nhiều tin nhắn hơn và nhiều công việc theo dõi hơn.

Thực tế lại ngược lại: họ nhận ít cuộc gọi hơn, ít tài liệu in hơn và ít phải giải thích lặp lại hơn.

Care Agent hoạt động theo cơ chế tự động gửi thông tin đúng thời điểm, thay vì yêu cầu nhân viên hoặc bệnh nhân phải chủ động kiểm tra hệ thống.

AI giúp cải thiện trải nghiệm phòng khám

AI Care Agent là một trợ lý tương tác bệnh nhân dựa trên AI, tuân thủ HIPAA, được thiết kế riêng cho các phòng khám chăm sóc khẩn cấp.

Nó tích hợp trực tiếp với:

• hồ sơ y tế điện tử (EMR) trên đám mây của Experity

• phần mềm quản lý phòng khám

Hệ thống giao tiếp với bệnh nhân qua SMS và trò chuyện web, tự động hóa nhiều nhiệm vụ trước, trong và sau khi khám, bao gồm:

• thông báo kết quả xét nghiệm

• gửi hướng dẫn xuất viện

• xử lý thanh toán

Lyman nhấn mạnh rằng Care Agent không thay thế quyết định y khoa. Nhiệm vụ của nó chỉ là tạo điều kiện cho quá trình chăm sóc diễn ra hiệu quả hơn.

Chức năng cốt lõi của hệ thống là thu thập bối cảnh của bệnh nhân và cung cấp thông tin đó cho đúng người vào đúng thời điểm.

Thay đổi không khí phòng chờ

Moss cho rằng việc cung cấp cập nhật liên tục và tự động cũng giúp giảm căng thẳng trong phòng chờ.

Khi bệnh nhân biết điều gì đang xảy ra với quá trình khám của họ, họ ít lo lắng hơn.

Điều này dẫn đến:

• ít câu hỏi kiểm tra trạng thái tại quầy lễ tân

• ít gián đoạn công việc của nhân viên

• phòng chờ yên tĩnh hơn

Ngoài ra, bệnh nhân cũng không còn phải lo lắng về việc tìm lại kết quả xét nghiệm hoặc hướng dẫn xuất viện, vì tất cả đều được gửi trực tiếp đến họ.

Theo Moss, sự minh bạch này giúp khôi phục niềm tin vào trải nghiệm khám bệnh tại phòng khám.

Những bài học quan trọng về hành vi bệnh nhân

Theo Experity, thành công của AI Care Agent đến từ việc hiểu rõ hành vi của bệnh nhân.

Ba yếu tố quan trọng được xác định là:

• bệnh nhân sẵn sàng tự phục vụ nếu quy trình đơn giản

• trải nghiệm ưu tiên thiết bị di động là điều được mong đợi

• bệnh nhân chăm sóc khẩn cấp thường hành động ngay khi việc tiếp cận trở nên dễ dàng

Những phát hiện này cho thấy một thay đổi quan trọng trong ngành chăm sóc sức khỏe: công nghệ đang bắt đầu trở thành cầu nối thay vì gánh nặng.

Các cổng thông tin bệnh nhân truyền thống thường thất bại vì chúng yêu cầu người dùng phải ghi nhớ và chủ động truy cập hệ thống.

Trong khi đó, Care Agent thành công vì nó gửi thông tin cho bệnh nhân ngay khi họ cần, giúp quá trình chăm sóc trở nên thuận tiện hơn.