Zendesk mua lại Forethought, một công ty khởi nghiệp về dịch vụ khách hàng dựa trên mô hình đại lý.

Công ty phần mềm dịch vụ khách hàng Zendesk đã công bố thỏa thuận mua lại startup AI Forethought, một nền tảng chuyên xây dựng AI agent cho chăm sóc khách hàng. Thương vụ nhằm giúp Zendesk mở rộng khả năng tự động hóa và cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ứng dụng AI.

Startup AI đi trước xu hướng

Forethought được thành lập năm 2018 và nổi lên sau khi giành chiến thắng tại TechCrunch Startup Battlefield cùng năm. Công ty tập trung phát triển công nghệ AI có thể tự động xử lý và giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Đến năm 2025, nền tảng của Forethought đã xử lý hơn 1 tỷ tương tác hỗ trợ khách hàng mỗi tháng, với các khách hàng lớn như:

• Upwork

• Grammarly

• Airtable

• Datadog

Tăng tốc chiến lược AI của Zendesk

Zendesk cho biết việc mua lại Forethought sẽ giúp hãng tăng cường hệ thống AI agent, đồng thời bổ sung nhiều tính năng mới như:

• Tự động giải quyết yêu cầu hỗ trợ

• AI tự học từ dữ liệu khách hàng

• Tự động hóa giọng nói

• Hệ thống dịch vụ khách hàng thông minh hơn

Công nghệ của Forethought sẽ được tích hợp vào nền tảng Zendesk Resolution Platform, giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu khách hàng nhanh và tự động hơn.

Giá trị thương vụ không được tiết lộ

Hai công ty không công bố giá trị tài chính của thương vụ. Trước đó Forethought đã huy động khoảng 115 triệu USD vốn đầu tư từ nhiều quỹ khác nhau.

Zendesk hiện là một trong những nền tảng phần mềm chăm sóc khách hàng lớn trên thế giới, cung cấp các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý ticket, chatbot và giao tiếp với khách hàng.

Cuộc đua AI trong chăm sóc khách hàng

Thương vụ này phản ánh xu hướng mới của ngành phần mềm doanh nghiệp:

• AI agent có thể xử lý yêu cầu khách hàng mà không cần con người

• Các nền tảng lớn đang mua lại startup AI chuyên biệt thay vì tự phát triển từ đầu

Zendesk tin rằng năm 2026 có thể là thời điểm AI xử lý nhiều yêu cầu hỗ trợ hơn con người, cho thấy sự thay đổi lớn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Việc thâu tóm Forethought giúp Zendesk tăng tốc chiến lược AI và củng cố vị thế trong thị trường dịch vụ khách hàng tự động, nơi các doanh nghiệp ngày càng muốn giảm chi phí hỗ trợ nhưng vẫn duy trì trải nghiệm người dùng tốt.