Tôi chán ngấy việc thay thế dịch vụ khách hàng

AI đang từ từ chiếm lĩnh thế giới, xâm nhập vào từng khía cạnh của cuộc sống hàng ngày của chúng ta. AI có rất nhiều ứng dụng hữu ích, từ tạo hình ảnh, video đến giúp đẩy nhanh các công việc hành chính nhàm chán như dọn hộp thư email, và tôi đã dần trở nên “nghiện” chúng. 

Tuy trí tuệ nhân tạo mang lại tác động tích cực trong một số lĩnh vực của cuộc sống tôi, nhưng cũng có những phần mà tôi không muốn AI can thiệp. 

Hãy để tôi kể một ví dụ – điều mà hầu như ai cũng có thể cảm nhận. Một tháng, tôi nhận thấy hóa đơn điện tăng lên và không rõ lý do, nên tôi gọi cho nhà cung cấp. Khi giọng nói tự động bắt đầu hướng dẫn nhấn các phím khác nhau để liên hệ các phòng ban, tôi làm theo và ngay sau đó bị đưa vào nhạc chờ. 

Đột nhiên, giọng nói tự động lại xuất hiện và nói: “Bạn là người thứ 57 trong hàng đợi.” Tuyệt quá. Thay vì ngồi chờ hàng giờ để nói chuyện với người thật, tôi đã cúp máy và chọn giải pháp hiện đại… gửi email đến dịch vụ khách hàng, dù vấn đề này không quá khẩn cấp. 

Khi tôi gửi email hỏi về lý do tăng giá, tôi nhận được phản hồi chỉ sau 20 phút, nhanh hơn rất nhiều so với việc chờ trong hàng đợi 57 người. Tuy nhiên, vấn đề là câu trả lời không giải quyết thỏa đáng câu hỏi của tôi, nên tôi phải theo dõi không chỉ một lần mà 11 lần khác nhau. 

Tôi tiếp tục tìm câu trả lời và nhanh chóng nhận ra rằng “Craig” ở đầu dây email là một chatbot AI, điều mà trước đó hoàn toàn không được làm rõ trong trao đổi. Nó bắt đầu lặp đi lặp lại các cụm từ, dường như mắc kẹt trong vòng lặp. 

Email hiển thị câu hỏi: “Tôi đang nói chuyện với người thật hay AI vậy?” 
Jasmine Mannan / Digital Trends 

Vậy là tôi quyết định hỏi thẳng: “Tôi đang nói chuyện với người thật hay AI vậy?” Chỉ trong 8 phút, câu hỏi của tôi được trả lời bởi một email từ người khác tên là “Mo”, người này ngay lập tức giải đáp thắc mắc ban đầu và làm rõ rằng trong lần trao đổi trước, tôi đã nói chuyện với chatbot, dẫn đến trải nghiệm khó chịu. 

Dù tôi vui vì câu hỏi đã được trả lời, nhưng để đạt được kết quả đó tôi đã phải bỏ ra quá nhiều công sức, và tôi cảm thấy phiền lòng hơn khi đã gửi 11 email trước đó mà dường như bị phớt lờ, và phải chỉ ra việc sử dụng AI mới có người thật trả lời email. 

Tôi may mắn vì làm việc gần AI nên dễ nhận biết các lỗi hoặc vòng lặp của AI, nhưng nhiều người khác thì không. Họ có nhận ra mình đang nói chuyện với AI không? Họ có thể phản ánh điều này không? 

Đôi khi tôi có thể đánh giá cao việc chatbot AI trả lời các câu hỏi đơn giản, nhưng ít nhất nên làm rõ khi bạn đang nói chuyện với AI, không phải con người. Tôi hoàn toàn bị dẫn dắt nhầm, với tên người thật xuất hiện ở cuối email, và trong khi tôi nhận ra điều đó, nhiều khách hàng khác có thể không nhận ra và trải nghiệm sẽ còn bực bội hơn. 

Một số công ty yêu cầu bạn phải dùng chatbot AI trên trang “Help” trước khi cung cấp số liên hệ để gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng và nói chuyện với người thật. Đây là trải nghiệm phức tạp, và dù các công ty nghĩ điều này giúp giảm cuộc gọi, thực tế chỉ khiến tôi cảm thấy phiền và không muốn trở thành khách hàng. 

Chatbot AI đôi khi hữu ích, nhưng không nên được dùng trong chiến lược dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi dùng một cách lừa dối hoặc bắt buộc.