Trong bối cảnh các phòng khám cấp cứu đang phải đối mặt với tình trạng kiệt sức và thiếu nhân viên, các công cụ trí tuệ nhân tạo mới ra đời nhằm mục đích giảm bớt khối lượng công việc hành chính và giúp các bác sĩ có thêm thời gian tập trung vào chăm sóc bệnh nhân.
Trong thế giới đầy áp lực của chăm sóc khẩn cấp, phòng chờ từ lâu đã là biểu tượng cho những nỗi thất vọng lớn nhất của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Nhân viên quá tải, bệnh nhân lo lắng và gánh nặng hành chính ngày càng tăng khiến các bác sĩ và nhân viên hỗ trợ hầu như không có thời gian để thực sự chăm sóc bệnh nhân.
Tuy nhiên, theo nền tảng phần mềm và dịch vụ Experity , một sự chuyển đổi âm thầm đang diễn ra phía sau hậu trường . Kể từ tháng 8, AI Care Agent của họ đã hỗ trợ hơn 650.000 bệnh nhân, không phải bằng cách thay thế bác sĩ, mà bằng cách tận dụng lại "khoảng thời gian chết" trong hành trình khám chữa bệnh. Bằng cách tự động hóa các cuộc theo dõi định kỳ và cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực, công nghệ này đã tiết kiệm được 7.000 giờ làm việc của nhân viên — tương đương với khoảng 28.000 lượt khám bệnh bổ sung.
Ian Lyman, phó chủ tịch cấp cao về chiến lược và đổi mới tiêu dùng tại Experity, đã tiết lộ điều mà ông gọi là sự thật khó chịu về hiệu quả chăm sóc sức khỏe. Các phòng khám thực chất không dành những giờ đó cho các nhiệm vụ có thể loại bỏ. Họ đang dành thời gian cho những nhiệm vụ lẽ ra không bao giờ thuộc về công việc của họ ngay từ đầu.
“Ngành chăm sóc sức khỏe đã hoạt động dựa trên những giả định về hành vi của bệnh nhân đã lỗi thời đến hai mươi năm. Chúng ta đang thấy rõ khoảng cách đó ngay trước mắt,” ông nói với TechNewsWorld.
Gánh nặng hành chính làm chậm quá trình chăm sóc khẩn cấp.
Kể từ khi công bố Care Agent vào cuối tháng 7, Experity đã chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng trong thái độ đối với tính hữu ích của nền tảng hỗ trợ trí tuệ nhân tạo này, với 1,5 triệu bệnh nhân đã tương tác với nó. Phản hồi đáng ngạc nhiên nhất là sự hoài nghi đã nhanh chóng chuyển thành sự ủng hộ khi các bác sĩ lâm sàng nhận thấy rằng Care Agent loại bỏ các gián đoạn thay vì tạo ra các gián đoạn mới.
Lyman đã đưa ra hai tình huống thường gặp mà AI Care Agent giúp loại bỏ. Khi một nhà cung cấp dịch vụ dành tám phút trên điện thoại để giải thích rằng ghi chú công việc của bệnh nhân nằm trong bộ hồ sơ xuất viện, ở trang ba chứ không phải trang một, đó là hỗ trợ kỹ thuật cho một hệ thống phân phối tài liệu kém hiệu quả, chứ không phải chăm sóc bệnh nhân.
Khi nhân viên lễ tân nhận cuộc gọi từ bệnh nhân không liên lạc được với phòng khám ngoài giờ làm việc để lấy kết quả xét nghiệm viêm họng, đó không phải là chăm sóc bệnh nhân. Đó chỉ là bù đắp cho sự thiếu hụt thông tin liên lạc, ông lưu ý.
“Với thời gian tiết kiệm được, nhân viên giờ đây có thể khám cho nhiều bệnh nhân hơn và cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân thực sự”, Lyman nói.
Lấy lại thời gian dành cho việc chăm sóc bệnh nhân
Theo Lyman, các giám đốc y tế, quản lý điều dưỡng và các nhà cung cấp dịch vụ y tế đã dành nhiều năm để đối mặt với những thất bại do công nghệ chăm sóc sức khỏe gây ra. Ông dẫn chứng các giao diện hứa hẹn sự đơn giản nhưng lại gây ra sự hỗn loạn, và các tích hợp được gọi là liền mạch nhưng lại tạo ra nhiều công việc hơn là loại bỏ.
“Họ đã bù đắp bằng cách xây dựng nhiều lớp quy trình và luồng công việc xung quanh công nghệ dễ vỡ đó, và những lớp này đã trở nên vững chắc như những bức tường chịu lực. Đây là những người đã từng bị tổn thương trước đây. Sự hoài nghi của họ không phải là vô lý; đó là điều có cơ sở,” ông nói.
Jonathan Moss, phó chủ tịch điều hành kiêm tổng giám đốc phụ trách tương tác với bệnh nhân của Experity, cho biết thêm rằng sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo giúp các y tá và nhân viên lễ tân sử dụng thời gian khám bệnh được tiết kiệm một cách hiệu quả hơn. Ông đưa ra bốn thay đổi chính về việc sử dụng thời gian nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân và quy trình hoạt động của phòng khám:
- Dành nhiều thời gian hơn cho những bệnh nhân lo lắng hoặc lần đầu đến khám thay vì khắc phục sự cố máy in hoặc cổng thông tin.
- Tăng tốc độ chuẩn bị phòng và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ trong giờ cao điểm.
- Giảm số lượng cuộc gọi bằng cách tránh tình trạng gọi đi gọi lại nhiều lần liên quan đến kết quả xét nghiệm và hướng dẫn xuất viện.
- Chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang thành khiếu nại hoặc đánh giá tiêu cực.
“Tóm lại, nhân viên đang thực hiện những công việc giúp cải thiện trải nghiệm và năng suất thay vì lặp lại các nhiệm vụ hành chính,” Moss nói.
Thái độ hoài nghi làm chậm quá trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo.
Việc triển khai AI trong môi trường áp lực cao không chỉ đơn thuần là cắm và chạy. Trở ngại lớn nhất mà Experity gặp phải khi triển khai nền tảng của mình trên khắp các phòng khám không phải là cơ sở hạ tầng hay tích hợp. Theo Lyman, đó chính là sự hoài nghi.
Phần lớn sự hoài nghi dai dẳng trong đội ngũ nhân viên chăm sóc khẩn cấp không phải về khả năng mà là về khả năng kiểm soát. Một quản lý điều dưỡng đã nói với ông trong một đợt thử nghiệm nền tảng dịch vụ mới rằng bà đã chứng kiến cả thập kỷ công nghệ chăm sóc sức khỏe mang tính đột phá. Tất cả đều làm tăng thêm khối lượng công việc chứ không phải giảm bớt.
“Cô ấy nghĩ Care Agent sẽ là một hệ thống khác mà cô ấy phải trông nom, và là một mục nữa mà các nhà cung cấp dịch vụ cần thêm vào quy trình làm việc vốn đã quá tải của họ. Cô ấy đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng chỉ cần thêm Care Agent vào quy trình làm việc, toàn bộ bản chất của giai đoạn cuối mỗi lần thăm khám đã thay đổi,” ông kể lại.
Thói quen vận hành: Triển khai chậm
Moss nói thêm rằng trở ngại lớn nhất trong quá trình triển khai không phải là công nghệ mà là việc chuẩn hóa các thói quen vận hành. Thay đổi quan trọng nhất là việc xác minh số điện thoại nhất quán khi làm thủ tục nhận phòng, vì Care Agent dựa vào dữ liệu di động chính xác.
“Chúng tôi cũng dành thời gian để nhấn mạnh khi nào nên gửi tài liệu điện tử thay vì in ấn, đặc biệt là đối với trẻ vị thành niên hoặc các cuộc thăm khám nhạy cảm. Khi các nhóm hiểu rằng Care Agent tích hợp một cách tự nhiên vào quy trình làm việc hiện có với sự thay đổi tối thiểu, việc áp dụng đã diễn ra nhanh chóng,” ông nói.
Ian Lyman (bên trái), phó chủ tịch cấp cao phụ trách chiến lược và đổi mới người tiêu dùng, và Jonathan Moss, phó chủ tịch điều hành kiêm tổng giám đốc phụ trách tương tác với bệnh nhân tại Experity.
Moss tiết lộ rằng một số bác sĩ lâm sàng nói với ông rằng họ mong đợi nhiều tin nhắn và nhiều cuộc theo dõi hơn. Thay vào đó, họ nhận được ít cuộc gọi điện thoại hơn, ít tài liệu in hơn và ít lời giải thích lặp lại hơn nhiều.
“Điều thực sự thay đổi suy nghĩ là nhận ra rằng Care Agent hoạt động dựa trên cơ chế đẩy thông tin và theo ngữ cảnh. Nó tự động cung cấp thông tin cho bệnh nhân vào đúng thời điểm cần thiết, thay vì yêu cầu nhân viên hoặc bệnh nhân phải nhớ một hệ thống khác. Đối với chăm sóc khẩn cấp, sự khác biệt đó là vô cùng quan trọng,” ông nói với TechNewsWorld.
Thay đổi trọng tâm mang lại dịch vụ y tế tốt hơn
AI Care Agent của Experity là trợ lý tương tác bệnh nhân dựa trên trí tuệ nhân tạo, tuân thủ HIPAA, được thiết kế đặc biệt cho các phòng khám cấp cứu. Nó tích hợp trực tiếp với phần mềm quản lý phòng khám và hồ sơ bệnh án điện tử (EMR) dựa trên nền tảng đám mây của Experity để tối ưu hóa việc chăm sóc theo yêu cầu với số lượng bệnh nhân lớn.
AI Care Agent tối ưu hóa hành trình của bệnh nhân thông qua tin nhắn SMS và trò chuyện trực tuyến, tự động hóa các nhiệm vụ trước, trong và sau khi khám bệnh như kết quả xét nghiệm, hướng dẫn xuất viện và thu tiền thanh toán.
Lyman làm rõ rằng Trợ lý Chăm sóc không thay thế việc ra quyết định y tế. Nhiệm vụ của nó là hỗ trợ việc ra quyết định đó. Chức năng cốt lõi là nắm bắt bối cảnh của bệnh nhân và chuyển thông tin đó đến đúng người vào đúng thời điểm.
“Tất cả những việc khác, như đặt lịch hẹn, chuyển phát tài liệu, gửi kết quả xét nghiệm, đều là công việc hành chính phục vụ cho nhiệm vụ chính đó,” ông nói.
Moss cho rằng việc cung cấp các bản cập nhật tự động liên tục sẽ thay đổi bầu không khí của phòng chờ. Khi bệnh nhân biết chuyện gì đang xảy ra, sự căng thẳng sẽ giảm bớt.
"Số lượng câu hỏi kiểm tra tình trạng đơn hàng đến quầy lễ tân giảm đi, sự gián đoạn từ phía nhân viên cũng giảm bớt, và phòng chờ trở nên yên tĩnh hơn", ông nhận xét.
Ông ấy nói thêm rằng Care Agent mở rộng tính minh bạch này ra ngoài phạm vi cuộc thăm khám. Bệnh nhân không còn phải thắc mắc về hướng dẫn xuất viện hoặc kết quả xét nghiệm của họ nữa. Họ đã có sẵn chúng.
“Sự tự tin đó được thể hiện rõ trong quá trình làm việc tại phòng khám,” ông nói.
Những bài học mà Experity đã rút ra nhưng ngành công nghiệp lại bỏ sót.
Hành vi và nhu cầu của bệnh nhân mà nhà phát triển nền tảng đã tìm hiểu được có thể là yếu tố then chốt cho sự thành công của AI Care Agent. Theo Moss, ba yếu tố quan trọng nổi bật là:
- Bệnh nhân sẽ tự phục vụ khi ma sát được loại bỏ.
- Việc ưu tiên tương tác trên thiết bị di động không còn là tùy chọn mà là điều được mong đợi.
- Bệnh nhân cần chăm sóc khẩn cấp cần hành động ngay lập tức khi việc tiếp cận dễ dàng.
Sự thành công của AI Care Agent của Experity làm nổi bật một sự chuyển biến quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: công nghệ cuối cùng đã chuyển từ gánh nặng thành cầu nối.
“Các cổng thông tin truyền thống thất bại vì chúng dựa vào trí nhớ và động lực. Care Agent thành công vì nó đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân ngay tại thời điểm đó,” Moss kết luận.
